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날짜

2016년 10월 06일 13시 07분

이름

관리자(sysop)

조회수

2,515

제목

어떤 점포가 실패하는가 ?

자료첨부파일

첨부파일 없음

기사날짜 2002년 11 월1일

작 성 자 최종환/ 한국외식발전연구소

기사내용

미국에서 유명한 영화배우 3인이 투자해서 세계적으로 순식간에 확장을 이어가던 Planet Hollywood 라는 테마레스토랑 브랜드가 96년에 한국에서 영업을 시작했다. 5월 15일에 대대적으로 오픈을 하더니 정확하게 그 해 12월 19일에 문을 닫았다. 당시에는 한참 레스토랑 브랜드가 뜨던 시기였으므로 모두 그 이유가 궁금 했었다. 크리스마스 이전에 문을 내릴 것이란 소문이 있었지만 아마도 폐점할 대외적인 명분을 찾고 있었던 것으로 안다. 공교롭게도 필자가 관리하던 업소에도 30분 후에 들이닥쳤던 서울시 위생과 직원과 소비자 연맹 여성 위원들 (미국인들에게는 공무원으로 알려짐.)이 과다한 위생점검을 해서 못 견디고 폐점 했다는 것이다. 당시 미군 방송인 AFKN에 매시간 마다 식당 이름을 언급을 하면서 미군들의 인기도 상당했는데 필자가 자주 교류하던 미국 대사관 직원을 통해서 최종적으로 들은 말이다. 대사관 주최의 한 리셉션에서 필자는 그게 아니라는 말을 이곳 저곳에서 해명해야 했다. 말하자면 진실은 너무도 다른 곳에 있었다는 것이다. 우선 미국자본 50%와 국내의 S필름 영화사과 H갈비 집이 각각 25%씩 투자를 했지만 이러한 동업이라는 것 자체가 잘못된 시작이었으며 미국에서는 거의 대부분이 동업으로 시작되는 모든 사업이 국내에서는 거의 100 % 깨진 다는 것을 기정사실화 시켜준 사건이었다 거기다가 레스토랑 운영방법을 미국 본부 프랜차이저도 잘 모르고 국내 운영업자도 모르는 기이한 일이 벌어진다. 그저 스타만 내세우면 몰릴 것이라는 계산만 있었다. 당시 오픈식에 참석했던 유명 영화배우가 양말도 신지 않고 밖에 나와서 손 한번 흔들고 들어가 버렸다고 해서 화제가 되었었다. 유명 스타들이 주축이 된 테마레스토랑 대부분이 로버트 드니로 등 몇 사람을 제외하고는 실패하는 이유가 스타의 얼굴만 내세워서 레스토랑 본연의 기본을 모르고 지키지 않아서 이다. 수십 년간 갈비집 하던 생각으로, 미국에서 MBA 공부했다고 다 된다는 생각으로 기본을 모르고 기업형 레스토랑을 운영했다면 실패가 따르는 것은 당연할 것이다. 좌석이 450석인데 직원이 무려 330여명 이었던 것으로 기억된다. 그것도 330여명의 덜 떨어진(?) 직원들을 레스토랑 운영의 제대로 된 교육훈련을 제대로 했는지 확인할 여유도 없이 말이다. 결국은 폐점 무렵에 남은 거의 200여명의 직원들 급여도 해결 못한 채 문을 닫았다. 관련 납품업자 역시 상당히 피해를 본 것으로 알고 있다. 새삼스럽게 지금 이일을 되새기는 것은 아직도 규모만 다를 뿐이지 이러한 경영 스타일이 주변에 많이 있다는 것이다. 이 점포는 주차장에 차가 들어오지 못하게 몇 대의 차량을 아예 입구에 세워서 그나마 찾아온 고객들이 돌아가게 했다는 말도 있다. 직원들은 아예 빈공간에서 특별한 일 없이 동전치기를 하고 있었으며 이점은 필자도 목격한 사실이다. 주인은 내부고객 (직원) 관리를 아예 포기한 듯 했다. 서로의 주장만을 내세워서 합의가 이루어지지 않고 윗선이 혼란하니 아랫선을 관리할 사람도 없었다. IMF 이후, 지금은 직장과 직업의 개념정립이 많이 합리화되어 있지만 그곳에서는 자기 직장을 살려보려는 의도가 전혀 보이지 않았었다. 결국은 수십억의 공사비와 그간의 운영비가 순식간에 날아가는 실패 레스토랑의 연구 대상이었다.

레스토랑 운영을 언급할 때 항간에는 주인이 직접 경영에 뛰어들어야 한다는 말과 주인은 아랫사람을 철저하게 믿고 맡겨야 한다는 말이 항시 상존한다. 둘 다 장단점이 확연하게 나타난다. 그러나 컨셉을 잘 모르면서 남들이 해서 성공한다고 따라 하면서 본인이 이 계통을 잘 모른다면 이것은 거의 실패한다. 단순하게 음식만 파는 식당을 논하기 전에 지금은 모든 서비스와 마케팅 기법이 종합적으로 표출되어서 앞서가는 고객들을 한발 더 앞서가는 기술이 필요하기 때문이다. 그런 다음, 경영주는 자신의 업소에서 파는 음식의 기본 지식을 꿰뚫고 있어야 한다. 비록 조리 기술이 없어서 그 음식을 만들지는 못하더라도 제조법 (레서피) 나 필요한 도구 혹은 운영하는 사람들의 최소한 식자재의 동향 등을 파악하고 있어야 한다. 그리고 전문적으로 수치화 시킨 각종 자료를 읽을 수 있어야 하고 이 자료를 가지고 매니지먼트에게 따진다면 그에 따른 해명과 실수를 완화하는 경영을 할 수 있게 될 것이다. 물론 조리기술도 본인이 알고 있으면 좋겠지만 그렇지 않다면 최소한 조리장과 홀 지배인을 부리는데 과다한 요구가 아니도록 논리있게 지시해야 할 것이다. 그 논리란 매뉴얼에 의한 통일된 운영방법이나 서로간에 레스토랑의 기본 운영법 안에서 내부간에 합의에 의해서 마련된 규칙을 말한다. 만약에 조리장외에 지배인 역할을 경영주가 직접 해야 한다면 레스토랑 운영을 하기에 앞서서 자신을 낮추는 인격교육부터 받아야 할 것이다. 과거 전력을 내세워서 고객보다 뻣뻣한 주인이 지배인이라면 주인 친구들 외에는 가고 싶지 않을 것이다. 이런 기본이 없이 고객과 주인간에, 주인과 직원간에 서로가 불신하게 되면 모든 일을 그르치게 되므로 원인을 사전에 원천봉쇄 하려면 기본 지식이 필요한 것은 당연한 것이다. 이러한 마음의 자세와 여건이 되는 경우에는 직접 식당 경영에 참여해도 될 것이다.

그러나 자기 직원의 말은 믿지않고 전문성이 없는 주변친구의 말을 인용하거나 고객으로 들어갔던 동종업계 다른 식당에서 무책임하게 얻어들은 지식을 자사 직원에게 써먹다가 가장 많은 부작용을 일으키는 것을 보았다 이런 경우는 ‘우리 사장은 귀가 얇아서….’ 라는 표현을 자주 듣는다. 만약에 경영주가 다른 사업을 하거나 현실상 기본 지식을 터득할 수 없는 경우가 된다면 참모를 제대로 둬야 하는데 참모는 능력있고 똑똑한 사람과, 두뇌회전에 빠르지는 않지만 성실한 사람을 동시에 관리하는 경우가 효과적일 것이다. 식당관련 지식이 있건 없건 이러한 경영감각도 없이 부하직원 시켜서 벌어온 돈만 세고 있는 경우라면 식당 사업을 아예 안하는 것이 좋다. 실패할 확률이 상당히 높다. 음식이 아무리 좋아도 기타사항이 부족하거나 아무리 날고 뛰어도 혼자서 불특정 다수의 모든 고객을 통솔하지 못한다.

상당수 사람들이 먹는 장사는 불황에도 잘 될 수 있고 경우에 따라서는 가장 쉽게 떼돈을 벌 수도 있는 사업이라고 믿고 있다. 다만 체면상 못하고 있었지만 이제는 시작해야 겠다고 마음먹고 필자에게 문의를 해온다. 적당히 부인에게 맡겨서 생활비나 벌게 하고 자기는 더 큰일을 한다는 것이다. 이러한 체면을 따지는 사람은 물론 식당을 해서는 안된다. 해외에서 유독 한국식당만 유명해지지 못하는 이유가 여러 가지 있겠지만 경영주들의 직업의식이 없어서 이다. ‘나는 비록 식당을 하지만 유리 자식에게는 물려줄 수 없다’는 오만에서 비롯되는 것이다. 이러한 사람들은 예를 들어서 식당 평수가 100 평이라면 주방은 10평 정도만 할애하고 나머지는 많은 손님을 받기 위해서 90평을 다 쓰는 사람들이다. 효율성을 떠나서 주방 공간이 아깝다는 생각에서다. 일단 들어와서 주문을 받기만 하면 그날 매상은 오를 것이고 음식 나오는 시간은 개의치 않는다. 그러면 그 고객들은 두 번 다시 오지 않을 것이라는 생각은 아예 하질 않는다. 음식 파는 것이 우선이고 기타 서비스나 화장실 등 부대 시설은 아랑곳 하지 않는다. 필자는 지금 점포가 실패하는 이유를 주로 경영주에게 돌리고 있다. 메뉴선정이 잘못 되었거나, 망하는 식당을 싼 맛에 인수했다가 또 한번 망하거나, 경험이 없어서 실패했다는 일반적인 사유는 흔하게 회자되지만 식당을 운영할 수 있는 잠재력을 가진 경영주의 인성이나 하려고 하는 노력 여하에 관해서 언급한 것을 별로 보지 못해서 이다. 태어날 때부터 식당 경영을 배워 나오는 사람이 있을까 ? 운영의 기본과 배우면서 연구하는 자세가 50%를 접고 시작한다고 생각해야 한다. 그러나 대부분의 경영주들은 투자한 돈의 즉각적인 회수를 염두에 두기 때문에 조급할 수 밖에 없고 이것이 주인이 식당에서 설치게 하는 이유를 만들어 준다. 대상고객이 10대 20대인데 카운터에 50대 아저씨나 소위 사모님이 않아서 카운터를 지킨다면 언밸런스이다. 전혀 미소가 없는 험악한 주방장이 지저분한 앞치마를 두르고 고객사이를 왔다 갔다 하고 주방장에게 쩔쩔 매는 주인이 있다면 이 식당은 오래 가지 못한다. 과거에는 통했는지 몰라도 적어도 이제부터는 점점 어려워 질 것이다. 마음에서 우러나오는 자연스러운 친절이 아니고 표정이 어색하다면 그 주인은 아예 고객과 접촉을 피하라고 권하고 싶다. 이러한 경영주는 식당 경영에 참여해서는 안될 것이다. 생계 위주의 식당이라면 어쩔 수 없지만…

항해를 하는데 선장의 역할은 실로 대단히 중요하다. 국가를 경영하는데 있어서도 우리는 고집이 센 통치자 한 사람의 실수로 IMF 지원이라는 고통을 겪은 바 있다. 규모가 크던 적던 식당의 경영주는 컨셉과 기본에 충실한 판단력으로 과욕을 부리지 않고 장기적인 안목에서 운영해야 한다. 이 모든 결정은 경영주 한 사람에게 달려있다. 필자는 최근에 유명한 의류업체에서 외식사업을 하려는 신규사업팀을 도와 주고 있다. 그러나 의류사업은 최소한 3개월 전후에 결과가 나와야 한다고 알고 있다. 외식업은 반면에 장기적인 결과가 기대되고 실패할 때에는 주방과 인테리어 공조시설 등 설비에 투자한 돈을 회수할 수 없다. 노력은 두 배가 덜 들고 이익은 외식업보다 두 배 이상이 더 남는다. 평균 50 % 이상의 외식업의 고정비를 의류업 에서는 이해를 못하고 있다. 그러면서도 충분한 사전조사 없이 외식업이 화려하게 보인다고 무작정 시작하려 든다. 물론 충분한 사후 이해와 이를 경영할 수 있는 전문 경영인을 찾았다면 문제가 달라지겠지만, 전폭적인 지원을 해주지 않는다면 이것도 마찬가지가 될 것이다.

결론은 외식업을 하는데 있어서 기본을 지켜야 한다는 것이다. 기본을 벗어나는 과다한 욕심으로 가득찬 경영주가 운영하는 점포는 십중팔구 실패하고 있으며 이 욕심은 경영주의 책임이 될 것이다.

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